février
5th 2007
Le but de ce blog étant avant tout de vous donner la parole, et non pas de faire des communiqués laconiques sur les incidents survenus, en cours et a venir, rentrons aujourd’hui dans le vif du sujet avec un sujet précis : le support téléphonique.
Comme vous pouvez le lire sur notre site :
PlexiWeb ne propose pas encore de support téléphonique. Nous travaillons pour déployer une telle solution au premier trimestre 2006.
Alors oui, nous sommes en février 2007 … nous allons donc prendre le problème a bras le corps, et une décision rapidement. Mais avant de décider quoi que ce soit, nous aurions aimé votre avis. Qu’attendez vous d’un eventuel support téléphonique ?
C’est a vous!
wizad le 06 fév 2007 à 1h43 #
A moins que tu songe faire appel à un prestataire externe afin d’assurer une plate-forme 24h/24 et 7j/7 je ne vois pas l’intérêt d’un tel système si ce n’est de crouler sous les appels aux secours en tout genre et perdre un maximum de temps.
A mon avis il serait préférable de dépenser du temps et des idées afin de rendre le support technique actuel beaucoup plus efficace et surtout régulié. Je te transmettrais quelques suggestion via IRC.
Amaury le 06 fév 2007 à 7h43 #
ce que j’attends d’un support (téléphonique ou pasd d’ailleurs) c’est de ne pas avoir un temps de réponse de 4 jours en tre chaqu email. en cas de problème “urgent” c’est très vite pénible !
Bob le 06 fév 2007 à 10h05 #
Je suis réservé sur le support par téléphone, sachant que son seul intérêt est de tranquiliser l’appelant sur le fait que sa demande a bien été prise en compte. Ainsi, lors de ma dernière demande, je n’ai eu aucune information sur l’avancée de ma demande : pris en compte, en cours ou fait. Je sais par ailleurs que vous y avez accédé, mais il m’a fallu chercher par moi même pour voir que c’était fait. Ne peut-on pas plutôt mettre en avant un outil permettant de visualiser l’état des demandes (celà éviterait peut-être les demandes qui se répètent)
Sophie le 06 fév 2007 à 10h21 #
Je suis aussi réservée sur le support téléphonique, pour moi il faut mieux passer du temps à répondre rapidement au support mail plutôt qu’à créer un support téléphonique. Quitte à développer un service, je suis d’accord avec Bob sur une amélioration du support mail par un retour à l’utilisateur.
En plus au téléphone ça dérape encore plus vite qu’en mail, les dérapages sont une perte de temps, de vive voix c’est encore plus déstabilisant.
Vincent le 06 fév 2007 à 14h04 #
Le fait de pouvoir joindre quelqu’un est rassurant en cas de gros problème, peut être un 0825 éviterait les abus…
Maintenant le support mail est suffisant à condition de ne pas rester une semaine (voir plus ?) sans aucune nouvelle. Rien que de savoir que notre mail a été visé par le support serait bien !
cedric le 06 fév 2007 à 17h08 #
pareil que les autres, je ne vois pas l’interet d’un support telephonique a part un coup supplementaire pour votre entreprise. Un support mail est suffisant du moment que ce dernier soit reactif ( 48h max)
et, aussi, vous devriez vous creez une newletters sur un serveur autre que le votre afin de tenir vos clients informé quand vous rencontrez un probleme.
tomH le 06 fév 2007 à 17h13 #
“+1″
Non au support tél, oui à un service “mail d’urgence” sur un autre serveur, pour ne pas nous laisser seul devant notre écran en cas de problème.
Et surtout, oui à un support web plus organisé (SAV avec ticket, suivi de commande, réponse plus rapide,…)
Lizkeyne le 06 fév 2007 à 21h26 #
Pour moi aussi, la préférence irait clairement vers la mise en place d’un support mail en béton. En plus, le côté “trou noir” du support mail actuel risquerait de s’accentuer, si le gars chargé du support se voit contraint de traiter en priorité les appels téléphoniques. La solution de mettre un numéro en surtaxé permettrait de filtrer un peu, mais tôt ou tard, la tentation sera grande de finir par donner la priorité à ce canal de support. La formule “centre-appel” est trop juteuse. Il n’y a qu’à voir comment les FAI (et les services de SAV en général) se graissent dessus.
Silvyn! le 06 fév 2007 à 22h52 #
Première impression : oui c’est génial de pouvoir parler de son problème en direct avec quelqu’un !
Deuxième impression : mais effectivement, que le support par mail soit déjà supra-efficace et “le coup de fil à un ami” deviens inutile dans 99% des cas
Sinon par un temps (j’ai pas eu besoin depuis) mais on pouvait quand même avoir une session “chat”, assez pratique pour poser des questions simples.
chris le 09 fév 2007 à 8h28 #
Pareil pour moi, le support téléphonique n’est pas nécessaire a condition d’avoir un support mail très réactif… aujourd’hui c’est loin d’être le cas, donc certain d’entre nous cherche tout les moyens pour joindre quelqu’un de Plexiweb lorsqu’il a un PB et que le support mail est aux abonnés absents.
Comme indiqué précédament, un accusé de récéption du mail de support serait bien, ca nous permettra au moins de savoir que notre demande a été prise en considération… car aujourd’hui c’est le flou, 3 mails au support en 3 semaines pour indiquer que le renouvellmeent de mon nom de domaine n’est pas encore fait… aucunes réponses…
Donc avant de penser au support téléphonique, faudra mettre en oeuvre un support mail en béton…
Brouzouf le 09 fév 2007 à 19h45 #
Je suis d’accord avec ce qui a été dit : renforcez le support mail avant de penser à un quelconque support supplémentaire.
rock.marshall41 le 10 fév 2007 à 13h34 #
Je rejoint tout le monde, ce n’est pas tant le support téléphonique le vrai probleme, mais on aimerait juste pouvoir vous contactez dans les plus bref délais en situations de crise ou troi noir, et surtout avec REPONSES… Tout simplement.
Soyons honnête si vous mettez en place une “hotline” il ne serait utlisé pour nous clients qu’en cas de gros problèmes.
Sinon oui un syteme de chat, comme avait mis en place à une époque le FAI free. Pourquoi ne pas mettre ou créer un chan IRC permanent ?
Olivier le 10 fév 2007 à 13h54 #
Salut,
le chan irc est déja la
irc.plexiweb.net #plexiweb
rock.marshall41 le 10 fév 2007 à 14h57 #
autant pour moi ^_^